|
Телефонни централи
От бизнес гледна точка Центърът за обслужване на повиквания (Call Centre) е съчетание на гласовите комуникации с технологията за обработка на данни, което подпомага организациите да изпълняват бизнес стратегиите си, насочени към намаляване на разходите или увеличаване на приходите.
Физически Call Centre е място, където група от хора обслужват голям обем входящи или изходящи телефонни обаждания, свързани с продажби, обслужване на клиенти, техническа поддръжка, или друга специализирана бизнес дейност. Хората, обслужващи обажданията, се наричат агенти. Центърът обикновено се реализира в голяма зала, оборудвана с работни места, състоящи се от компютър и телефон, свързан към специализирана телефонна централа, поддържаща функцията Call Centre, и един или няколко супервайзърски абоната. Call Centre може да работи самостоятелно или свързан към други Call Centre. Той също може да бъде свързан към компютърната мрежа, с цел използуване на бази данни, интерактивно гласово отговаряне и други приложения.
При банки, застрахователни компании, инвестиционни компании Call Centre могат да се използуват за обслужване на клиенти, трансфери на средства, иницииране на инвестиции, поръчване и активиране на кредитни карти, получаване на информация, проверка на баланса на сметки и др.
Намаляване на разходите
След инсталиране на Call Centre той подобрява продуктивността на служителите в различни насоки.
- Интегрираните работни места, включващи компютър, телефон и софтуерни приложения, осигуряват на агентите лесен достъп до необходимата им информация, софтуер за извършване на транзакции, възможност да се приемат или да се правят обаждания автоматично. Това означава, че агентите могат да вършат задачите си по-бързо и по-качествено.
- Статистическата информация за работата на Call Centre, която се събира в реално време, може да се използува от супервайзъра и агентите за ефективно разпределение на времето и уменията им при работа с клиенти.
- Клиентът получава необходимата му информация от автомата чрез избор от гласовото меню, преди обаждането да се поеме физически от агента. По този начин се намалява времето на разговора. Може дори необходимостта от разговор напълно да отпадне, ако клиентът прецени, че е получил достатъчна информация от автомата.
- Интерактивното гласово отговаряне позволява на клиента сам да изпълнява някои от услугите, като например проверка на сметката, проверка на доставки или информация за продукт. Тази възможност освобождава време на агентите за по-комплицирани обаждания.
- Възможностите за интелигентно маршрутизиране на обажданията позволяват на клиента да се насочи към агент, който най-добре ще му помогне. По този начин се избягват второ и трето обаждане по един и същ проблем.
- Чрез статистическата информация за работата на Call Centre може да се следи ефективността на работа на агентите, да се преценява необходимостта от допълнителни агенти и от обучение.
Увеличаване на приходите
- Чрез Call Centre се постига увеличаване на удоволетворението у клиентите и лоялността им. Клиентите се обслужват по-бързо, в повечето случаи само с едно обаждане. Когато е налице интерактивно гласово отговаряне, клиентите могат да се обслужват сами, проверявайки сметки, поръчвайки продукти, получавайки информация, при това 24ч. в денонощието.
Успешните Call Centre са фокусирани върху клиентите и ориентирани към услугите.
Изследванията показват, че 68% от клиентите, отказали се от услугите на дадена компания, са разочаровани от обслужването.
Само 4% от клиентите се оплакват. Това означава, че вие няма да чуете оплакване от 96% от вашите клиенти, а 91% от недоволните просто си отиват, защото не вярват, че оплакванията ще помогнат. Задържането на тези клиенти води до увеличаване на приходите.
Генериране на нови приходи
Call Centre често се инсталират като компонент от маркетингова стратегия за генериране на нови приходи.
Call Centre могат да:
- приемат поръчки
- продават
- разширяват пазарите географски, без необходимост от допълнителни офиси и магазини
- да развиват нови пазари за съществуващи продукти или услуги
- помагат на бизнеса за идентифициране на нуждите от нови продукти и усъвършенствуване на съществуващите.
Технологична основа
Call Centre в съвременния си вид се базира на технологията „IP телефония” и „SIP* телефония”. И двете технологии използват преноса на глас и данни през Интернет. Новите Call Centre предлагат такова богатство от функции, че вече са преминали в ново качество. Утвърждава се и ново име: Контакт център. IP и SIP базираният Контакт център се дефинира като „интелигентно комуникационно решение, свързващо служителите, клиентите и процесите с точния човек, в точното време и по точния начин през произволна мрежа”.
Последните Контакт центрове обединяват надеждно всички служители на компанията, включително тези в географски отдалечените офиси, тези, които са в движение, външните експерти, партньорите, клиентите и всички, които имат някакво отношение към дейността на компанията. Всеки има достъп до определени ресурси – както информация, така и функционалност. Избягва се дублирането на функции и дейности. Максимално се ускорява и улеснява използването на знанията на всеки един участник в дейността на компанията. „Изтънява” разликата между агент и експерт. Експертите стават агенти on-line. Важното е клиента да получи верния отговор без да чака. Важното е всеки в компанията да получи експертна помощ on-line.
Технически възможностите на Контакт центъра са безгранични. Контакт центъра на Авая обединява до 36 000 потребители в една обща мрежа.
Еникомп изгражда Call Centre според изискванията на клиента, както като размер (бр. Агента), така и като функционалност.
*SIP: Session Initiation Protocol. Протоколът се използва при т.нар. softphone.
|
